침묵도 서비스 언택트(Untact)

침묵도 서비스 언택트(Untact)

화장품 매장 ‘이니스프리’에 들어서면 재미있는 풍경이 눈에 띈다. 

매장 입구에 ‘혼자 볼게요’ vs ‘도움이 필요해요’ 라고 적힌 두 가지 바구니가 비치돼 있다. ‘혼자 볼게요’ 바구니를 들면 점원은 먼저 말을 걸지 않는다. 반면 ‘도움이 필요해요’ 바구니를 든 고객에게는 점원이 다가가 제품을 추천해주고 상담 서비스를 실시한다. 2016년 하반기에 시범적으로 운영한 이 서비스는 젊은 2030세대 소비자들의 열띤 호응을 이끌어 냈다. 고객이 들어오면 먼저 말을 걸고 제품을 추천하는 것을 친절한 서비스로 여기던 과거와 달리, 손님이 혼자 있는 시간을 인정해주는 ‘침묵’ 서비스가 새로운 쇼핑 문화를 만들고 있다. 일본에선 우리보다 먼저 ‘무언(無言)의 접객 서비스’라는 침묵 서비스가 등장해 다양한 영역으로 확산되고 있다.

현대사회의 소비 방식이 날이 갈수록 조용해지고 있다. 사람과 사람 사이의 일도 굳이 만나지 않고 비대면 방식으로 이루어진다. 이에 따라 무인 서비스도 증가하고 있다. 자판기를 곳곳에서 발견할 수 있는것. 요즘 커피숍, 패스트푸드점, 레스토랑에 가면 손님을 맞이하는 것은 바로 키오스크다. 화면을 몇 번 터치하면 원하는 메뉴 선택은 물론이고 결제까지 간편하게 할 수 있다. 터치스크린을 누르는 것만으로 매장 안에서 먹을 것인지 포장해 갈 것인지부터 결제 방법과 메뉴 추가 혹은 빼고 싶은 재료 등을 점원의 눈치를 보지 않고 손수 선택할 수 있다.

맥도날드는 지난해 한 해 동안 미국 전체 매장의 약 56%에 키오스크를 설치했다고 밝혔다. 패션업계도 발 벗고 나섰다. 유니클로는 지난해 8월 의류 구매 자판기 ‘유니클로 To Go’를 미국 공항 열 곳에 설치하기도 했다. 판매 제품은 유니클로의 주력 제품인 히트텍과 울트라 다운재킷으로 도착지의 날씨를 체크하지 않아 적절한 옷을 준비하지 못한 여행객을 겨냥했다.

매장 내 자판기도 뜨고 있다. 스타필드 하남에 있는 남성 편집숍 ‘하우디’는초대형 자판기를 설치해 입소문이 났다. 대표 상품 에어 조던 운동화와 아트 토이를 자판기로 파는 것. 24시간 아무 때나 세탁물을 맡길 수 있는 ‘스마트 무인 세탁함’과 같은 무인 세탁소도 인기다. 세븐일레븐은 퇴근이 늦은 직장인들의 니즈에 착안해 점포 내부에 무인 세탁 편의점을 설치했다. 영업시간은 짧고 대기 인원은 늘 많던 은행에도 언택트 바람이 불고 있다. 일반 ATM과 차별화한 무인기가 등장해 적금 신규 가입, 체크카드 발급 등을 혼자 할 수 있다.

위 글의 출처는 우리은행 TWO CHAIRS웹진 VOL.16호입니다.

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